Staat van dienst

In 2020 startte de samenwerking met GBD, een gemeentelijke belastingorganisatie voor 5 gemeenten in de Drechtsteden: Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. GBD heft en int de belastingen en voert de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) uit voor deze gemeenten. Belangrijke basis voor gemeentelijke belastingen is de waardering van allerlei soorten panden.

Het begon met een uitdagende opdracht met Janne Vereijken van Spring Company. Ze vroeg Wiep om de informatievoorziening voor taxaties te verbeteren. Janne en Wiep doken daarna in de wondere wereld van rekenmodellen, jurisprudentie, marktinformatie, informatievoorziening om met deze kennis het taxatieverslag drastisch te verbeteren.

Daarna volgde ook een verregaande verbetering van alle informatie in brieven, content en formulieren. Samen met opdrachtgever Theo van der Mark en Verine ontwikkelde ze een contentmodel voor brieven dat voor de 5 gemeenten met al hun soorten belastingbetalers en belastingen kan bedienen.

In de zomer van 2022 gingen 2 nieuwe gemeentewebsites live: die van Haarlem en Zandvoort. Simon en Wiep startten in 2019 met dit complexe project van een ambitieuze gemeentelijke samenwerking. Na onderzoek en exploratie leverde Wiep de strategie. Simon begeleidde onder andere de aanbesteding van techniek. Ze werkten de maanden daarna binnen het projectteam, samen met Verine. Resultaat: 2 verschillende websites op gedeelde techniek, vormgeving en content. Hoewel de website 100% een dienstverleningswebsite is, is voor alles rond nieuws en projecten – waar een hoop te vertellen en zenden valt – een vraaggerichte structuur gemaakt. Wiep en Verine bedachten en leverden het ontwerp voor het filter waarmee een bezoeker op stadsdeel, thema of fase in ontwikkeling kan zoeken.

De 1e samenwerking met Haarlem startte in  2012 met Mieke Bergkamp, toenmalig hoofd Mediabureau.

Haarlem is en blijft voor ons bijzonder, omdat Haarlem steeds het roer drastisch om durfde te gooien en zich 100% inzet om het voor de gebruiker (de inwoner) zo eenvoudig mogelijk te maken. In 2012 door het ‘digitale loket’ te elimineren, 10 jaar later door de website flink compacter te maken én te voorzien van een nieuw filter voor de grote hoeveelheid projecten.

“Hoe kom ik eerder aan tafel bij de beslisser? En waarom word ik te laat betrokken als er al niets meer te doen is aan de contentkeuzes?”

Herkenbare kwesties voor vrijwel iedere online-specialist die werkt in een grote, vaak politieke organisatie.

Tussen 2016 en 2022 verzorgden Wiep Hamstra en Henk Boeschoten jaarlijks een intensieve meerdaagse training voor de Academie voor Overheidscommunicatie. Deze training was volledig maatwerk door het verwerken van de praktijk van de deelnemers.

In het voorjaar van 2020 brak een voor Nederland ongekende gezondheidscrisis los: COVID-19. Werk, sport en het maatschappelijk leven stonden stil, de zorg kraakte in haar voegen. Op dat moment nam Wiep contact op met het UMCG of ze kon helpen. Niet in een witte jas, maar in crisiscommunicatie. De toenmalige communicatiemanager: “Ja, graag. De mensen van webcare lopen op hun tandvlees en het eind van deze crisis is nog lang niet in zicht.” Nog geen 2 dagen later startte ze met Michiel het opleidingsprogramma voor een kleine groep co-assistenten. Na de eerste opleidingsdag stond het team onder hun leiding in de steigers.

De agents – allen in hun afstudeerfase – waren stuk voor stuk ongekend goed in diagnosticeren, reageren en handelen. Dé basis voor webcare en monitoring. Daarnaast kwam hun kennis van het reilen en zeilen in het ziekenhuis en de medische wereld enorm van pas. In een paar weken tijd stond er een stevig team dat ook de omgevingsanalyses en issuerapportages maakte en daarnaast de eigen kennisbank beheerde. Zeker toen medisch specialisten en virologen van UMCG met de unieke aanpak volop in de media het woord namen, werd het analyseren en adviseren dagelijks werk.

In de drukke tijd die volgde werden ook de webcare en monitoring van het Martini Ziekenhuis, het Ommelander Ziekenhuis en AZNN (Het Acute Zorgnetwerk Noord Nederland) door dit team overgenomen. Na de zomer is het werk overgedragen aan de beheerorganisatie.

Gemeente Westerwolde is een fusiegemeente van voorheen Bellingwedde en Vlagtwedde. Ruim een jaar voordat de herindeling op nieuwjaarsdag 2018 een feit was, startte ons werk. De opdracht: ontwerp de diensten en zorg voor (digitale) middelen en de bijbehorende organisatie die deze diensten ondersteunen.

De mensen in Westerwolde kregen de opdracht en bijbehorend mandaat om zelf te onderzoeken, te doen, te maken in een soort agile teamstructuur. In plaats van vergaderen over logische zaken, gingen we elke dag aan het werk in een vast, eigen team.

We verzorgden veel training on the job. Deze aanpak is in een dergelijk traject een ideaal vertrekpunt omdat je met de juiste kennis en vaardigheden echt snel meters kunt maken met eigen mensen. Dat maakt de overgang van werk in projectorganisatie naar duurzaam beheer tevens een overgang die je niet merkt.

In deze gemeente konden we ook echt opnieuw starten met inbegrip van informatie van raad en bestuur. We leverden 2 samenhangende contentstrategieën op: een voor de gemeentelijke dienstverlening en communicatie, een voor de website voor bestuur en raad. Bouw was in handen van Intracto (voorheen ezCompany) en ontwerp werd verzorgd door Momono.

Amsterdam is een grote stad, met veel mensen, met allerlei soorten vragen, taken en aanleidingen. Maar wie zijn zij? Wat willen mensen weten en wat willen ze doen?

In 2014 liepen we warm met het gebruikersonderzoek op het intranet. En in 2015 startte het grootste onderzoek naar klantvragen dat we hebben uitgevoerd.

Dit onderzoek vormde de basis om stapsgewijs verbeteringen door te voeren in structuur, templates, content en belangrijke transacties. Veel werk werd verzet door de eindredacteuren en de webmanager. Deze aanpak bewijst dat je heel veel kunt bereiken in een grote stad en complexe organisatie zonder grootse en meeslepende trajecten te organiseren.

Gemeente Gooise Meren is een fusiegemeente van voorheen de gemeenten Naarden, Muiden en Bussum. We zijn daar in 2014 gestart. De opdracht was uitdagend omdat de nieuwe gemeente ‘met een wit vel’ kon beginnen, maar tegelijkertijd te maken had met de praktijk van bestaande organisaties die eigenlijk vooraf moest bedenken hoe de organisatie er over een jaar uitzag.

Met het team onder leiding van Mieke Bos zijn we begonnen met kennissessies. Daarna volgde het gebruikersonderzoek. Samen met de organisatie hebben we 2 overlappende contentstrategieën ontwikkeld. Eén voor de dienstverleningswebsite en een voor de website voor bestuur en raad. Het bureau Eend uit Utrecht stond garant voor het ontwikkelen, testen en opleveren van de interacties en het design, een doorontwikkeling van wat er binnen DvG (Drupal voor Gemeenten) is gemaakt. Onder het motto ‘van raadsysteem naar raadssysteem’ is daarmee een nieuwe standaard opgeleverd voor bestuursinformatie. WIND Internet zorgde voor de techniek onder de website voor bestuur en raad.

In de discipline contentstrategie neemt het werk voor universiteiten en hogescholen (‘higher ed’) een speciale plek in. Niet voor niets, want werken aan een website voor een hogeschool is rekening houden met heel veel verschillende stakeholders en doelgroepen. Probeer er dan maar een taakgerichte website van te maken die de benodigde conversie (inschrijvingen van gemotiveerde studenten uit binnen- en buitenland) oplevert. En dat in 3 talen.

Wiep onderzocht in 2014 de verschillende mogelijkheden. Het werk startte met een contentexploratie. Concept7 deed de onderzoeken naar webbezoekers en klantvragen en vertaalde dit in een verrassend fris en duidelijk design.

Op 1 april 2015 stond volgens plan een mooie stevige, drietalige versie live van een compleet vernieuwde website die zich met name op de student richtte.

Gemeente Vught benaderde ons in de persoon van Frank Schaap ergens in 2013. Frank had een goed plan: de gemeente was echt toe aan een nieuwe website. Hij had het eigenlijk al uitgetekend. Geen loketten meer, maar een taakgerichte indeling. Uiteraard – noblesse oblige – met perfecte techniek en helemaal volgens de toenmalige hoogste norm: Webrichtlijnen versie 2 AA. En natuurlijk met open-source techniek.

Frank ging samen met Simon aan de slag in de projectvoorbereiding. Samen stippelden ze de koers uit. Wie eerst overtuigen? Wie informeren? Met wie kunnen we aan de slag? Frank en Simon zaten vrij snel bij het management en bestuur aan tafel. Die gesprekken leverden het groene licht op waar Frank op wachtte. We ondersteunden bij de project en waren tegelijkertijd erg bevoorrecht om in de keuken mee te mogen kijken. Frank heeft er uiteindelijk samen met Eend en toenmalig EzCompany een open-source gemeentewebsite DvG (Drupal voor Gemeenten) van gemaakt waarmee Vught en passant de hele markt heeft opgeschud.

De Staat van het Web onderhoudt een bijzondere band met de provincie Groningen. Natuurlijk, Wiep studeerde en woonde in Groningen. Maar het is meer dan dat. In 2009 nam Jan Barkhof contact op met haar vanwege zijn plannen voor de nieuwe website. Het moest anders, beter, leesbaarder, toegankelijker. Dat kon alleen met een professionele webredactie in het hart van de organisatie.

De website was voorheen een groot platform waar iedere afdeling zijn eigen zaken kon publiceren. De ene tekst was lang en ingewikkeld, de ander kort en onbegrijpelijk. Samen met het team zijn de contouren voor de website uitgestippeld: een contentstratie, uitgangspunten, standaarden en gemandateerde webredactie.

Dit traject voor een andere website vormde de basis voor veel werk wat daarna volgde. Daarna volgden nog andere werkzaamheden, zoals trainingen samen met Henk, onderzoeken naar digitale toegankelijkheid en werk voor het intranet.

De tegeltjes van Tilburg. Wie kent ze niet? De website met ’toptaken op home’ in felgekleurde blokjes.

Het begon in 2013 toen Michiel Duijsings ons belde. Hij was als ambtenaar bezig met plannen voor een nieuwe gemeentewebsite. Of we konden helpen.

De gemeente Tilburg had toen nog eigenlijk 3 websites met in totaal duizenden webpagina’s met bovendien ook veel onderlinge overlap. Dit koste onevenredig veel tijd en geld en leverde niet de gewenste kanaalsturing op. Michiel wist precies wat het probleem was, en schakelde ons in om de route verder uit te stippelen en hem te ondersteunen.

Michiel had zijn leidende strategie geformuleerd: “In één keer goed, in één keer raak, overal en altijd.” In de contentstrategie hebben we dat verder uitgewerkt met als input de uitkomsten van het toptakenonderzoek.

Henk Boeschoten en Wiep Hamstra trainden alle webprofessionals en het voltallige communicatieteam om vervolgens de strategie te kunnen vertalen in de praktijk.

Een website voor een universitair ziekenhuis maken is geen eenvoudige opgave. Er zijn afdelingen, units, onderwijs- en onderzoekscentra. Deelorganisaties die allemaal iets willen vertellen. Er is content, veel content. En er zijn natuurlijk patiënten, mensen die snel iets willen weten over behandelingen in gewone-mensentaal. Mensen die op allerlei devices de website willen bekijken. Dan kom je al snel uit op onderwerpen rond toegankelijkheid en bruikbare content.

Binnen het ontwikkeltraject zijn Simon Besters, Wiep Hamstra en met name Iacobien Riezebosch betrokken geweest met alle checks rond toegankelijkheid. Iacobien begeleidde de ontwikkeling van het interactieontwerp, het design en de techniek door de tussenopleveringen steeds op toegankelijkheid te testen en over de uitkomsten te adviseren. Ook de webredactie werd door Iacobien getraind.