Overheidsdiensten kunnen op elkaar lijken, maar zijn niet generiek. Het is verleidelijk om dan maar aan te nemen dat alle diensten hetzelfde zijn en het zelfs te eisen dat er maar 1 variant is per dienst. Doen alsof het wiel al uitgevonden is en niemand nog zelf kan testen en doorontwikkelen, is juist niet goed. Want daardoor worden de problemen alleen maar groter. De oplossing is een andere manier van werken: door te onderzoeken, te bouwen op basis van gedeelde standaarden en afspraken. En vooral: laat tech het probleem niet oplossen van de 1 overheid-beleving, want het is geen technisch probleem waar we tegenaan kijken. En we weten dat tech heel veel dingen goed kan, maar geen oog heeft voor vorm en inhoud. En daar draait het nu net om. Het gaat om de samenwerking tussen disciplines.
Op school leren kinderen rekenen. En dat is niet hetzelfde als de uitkomst van een som overschrijven. Het eerste kost een paar jaren om onder de knie te krijgen, het laatste gaat lekker snel. Afkijken is ook efficiënt, maar je leert niet.
De reden dat we kinderen leren rekenen ligt voor de hand. Je hebt als mens rekenvaardigheid nodig in heel veel situaties. Van koken tot timmeren, van programmeren tot schrijven. Rekenen helpt namelijk bij logisch nadenken en logica is altijd nodig als je schrijft. Tenslotte is schrijven uitkomst van een denkproces en denkstappen moeten helder zijn.
Voorbeeld uit de klas, heel basic uitgelegd:
- Som overschrijven: dit zijn de cijfertjes, toets maar over in de rekenmachine, schrijf over van het bord en noteer op de stippellijn wat er achter het is-teken staat
- Leren rekenen: er zijn cijfers, ze zitten in stukjes, er zijn bewerkingen en formules en zo kom je op de uitkomst die klopt, leg uit hoe je daartoe bent gekomen, het kan ook via een andere route, er zijn moeilijke sommen en makkelijke sommen
Over de 1 overheid-beleving
In overheidsorganisaties hoor je momenteel veel over een ‘1 overheid-beleving’. En daarin zijn al stappen gezet. Zoals vaker met Grote Concepten, heeft iedereen een ander beeld. Dat uit zich in spraakverwarring. Je zou kunnen zeggen dat die Babylonische spraakverwarring te beschouwen is als gesprekken tussen mensen die allemaal op een andere manier hebben leren rekenen. Want gaat het bij de beleving over de overheid als geheel of om losse diensten of juist informatie? Gaat het om een gelijke ervaring van het publiek of een generiek aanbod van de aanbieder? Waar is de informatie? Van wie? In welk systeem? Wie gaat daarover?
De 1 overheid-beleving is daarmee te beschouwen als een heel moeilijke som met verschillende denkstappen. Christel Olivers beschrijft het zelfs als een ingewikkelde overheid waardoor dienstverlening tot e-bureaucratie is verworden:
“In Nederland is het regelen van zaken met de overheid best goed ingericht, maar dat neemt niet weg dat er de laatste jaren alsmaar meer en meer regels zijn bijgekomen. Daarmee is onze publieke dienstverlening ook complexer geworden, met tal van procedures, wet- en regelgeving en uiteenlopende systemen. Daar is ook niet aan te ontkomen. Wij moeten zorgen dat mensen niet vastlopen in dat complexe systeem. En tegelijkertijd moeten we altijd kijken waar we het systeem wél kunnen vereenvoudigen.”
Christel Olivers, manager Dienstverlening bij BZK in: ‘Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 overheid te maken hebben’
Arre Zuurmond voegt in zijn boek er weer een ander perspectief aan toe, dat van de hele informatiehuishouding. Het gesprek over het orkestreren van diensten en uitingen is niet alleen goed en ook nodig. Dus dat moet ook worden gevoerd. Het wordt nu wel zo complex, dat de behoefte aan een simpele oplossing alleen maar groter wordt.
Generieke gemeentelijke dienstverlening = magisch denken
Een soortgelijk discours over gewenste versimpeling van complexe zaken, zit ook in gemeentelijke dienstverlening. Dat gesprek gaat dan echter vooral in de richting dat alle gemeenten dezelfde diensten, website, techniek etc. hebben of zouden moeten hebben. Die wens om alles generiek aan te bieden bestaat al heel lang, ik schreef er in 2013 over. Natuurlijk leeft dit wensdenken onder leveranciers, maar ook bij overheidsorganisaties.
Je ziet die diepe wens of – zoals hieronder letterlijk staat – droom ook in de behoefte om 1 chatbot te kunnen maken die voor alle gemeenten hetzelfde zou moeten zijn:
“Toen we Gem begonnen vonden we het een gamechanger op de publieksdienstverlening. Met name omdat we publieksinformatie generiek konden presenteren aan onze inwoners. Informatie over een paspoort is generiek, ook over een uitkering. Fantastisch als we dat generiek via bottechnolgie en ai kunnen ontsluiten. Ik heb nog altijd een droom dat een inwoner een vergunning of een uitkering of wat dan ook binnen een paar minuten kan aanvragen. Volgens mij is dat technisch mogelijk.”
Alle diensten als gelijkwaardig en gelijkvormig zien (generiek) en ontdoen van gemeentelijke couleur locale, is dus geen nieuw concept. Soms zelfs teruggebracht tot iets technisch, we hoeven alleen maar de overheid te herprogrammeren.
De woorden, oplossingen of labels verschillen: een producten- en dienstencatalogus, het digitale loket, een kernwebsite, een installeerbare oplossing van een leverancier met of zonder geautomatiseerde migratie. Het kan allemaal. Easy!
Met een panklare oplossing omzeil je al dat gedoe met klantreizen en CX en UX en herbruikbare componenten. Het is zo een frictieloos product volgens een frictieloos proces, zonder ingewikkeld onderzoek met echte mensen.
Klinkt als makkelijk en heerlijk wegkreukelen van de praktijk, maar het is en blijft echt een lastige som die door iemand gemaakt moet worden. Als die som niet goed wordt gemaakt, ligt het probleem op het bordje van de voorhoede van publieke dienstverleners. Dat zijn de mensen aan de telefoon, de balie en de ontwerpers en schrijvers. Die moeten met een inwoner voor hun neus uitleggen hoe het precies zit. Een chatbot gaat deze niet gemaakte rekensom niet fiksen.
Terug naar rekenen. Denken dat overheidsdiensten generiek zijn is als de som overschrijven. Die aanpak verkoopt makkelijk, omdat het doet voorkomen dat een ingewikkeld vraagstuk met een toverstafje is op te lossen. Maar dat kan niet.
Zeggen dat een ander het wiel niet hoeft uit te vinden: wat dit eigenlijk betekent
Leveranciers verkopen deze aanpak van een generieke oplossing graag, omdat ze daarmee de hele berekening kunnen claimen. Dat gebeurt dus ook. “Wij hebben een website gemaakt.” Terwijl ze niet meer dan een cms hebben opgeleverd en ontwerp van een ander een beetje hebben nagemaakt.
Een mooiere en politiek correcte manier om te zeggen dat je niet meer zelf hoeft te rekenen is: niet iedereen hoeft het wiel uit te vinden. Want, wat besparen we wel niet als we niet meer zelf hoeven te puzzelen? Wie kan het daar nu mee oneens zijn? Sneller is dan beter.
Maar waarom ‘wiel niet opnieuw uitvinden’ een onhandige metafoor is en je eigenlijk altijd moet weten hoe een wiel werkt, ligt voor de hand. Als we als mens ooit waren gestopt met wielen testen en doorontwikkelen, dan hadden we nog steeds een stenen wiel. Of misschien wielen van houten schijven. Of konden we geen wielen repareren. Endler zegt het zo:
There are great reasons to reinvent the wheel:
- Build a better wheel (for some definition of better)
- Learn how wheels are made
- Teach others about wheel
- Learn about the inventors of wheel
- Be able to change wheels or fix them when they break
- Learn the tools needed to make wheels along the way
- Learn a tiny slice of what it means to build a larger system (such as a vehicle)
- Help someone in need of a very special wheel. Maybe for a wheelchair?
Zelf wielen aanpassen en doorontwikkelen is als zelf leren rekenen
Ik denk dat we als overheid meer hebben aan leren rekenen dan met wachten totdat iemand de som heeft gemaakt. Dat verschil ziet er namelijk zo uit:
- Som overschrijven: iedere overheidsorganisatie gebruikt hetzelfde formulier voor een vergunning. Schrijf het maar over. En als inwoners een optie missen, dan bellen ze maar, dit is de enige som die we maken. De overheid werkt zo van binnen naar buiten (aanbodgericht)
- Leren rekenen: er zijn regels, afspraken, stappen, beslissingen, soorten beschikkingen, diensten en producten, we maken met die componenten helder hoe het in deze organisatie werkt en we kunnen zo uitleggen hoe we tot iets zijn gekomen. De overheid werkt zo van buiten naar binnen (vraaggericht)
Of:
- Som overschrijven: we gaan ‘1 grote alles-website’ maken waarin alles staat, voor iedereen, lekker kort en praktisch, vanaf nu moet alles op de voorgeschreven manier, heel efficiënt
- Leren rekenen: we gaan centraal componenten en afwegingen helder en behapbaar maken zodat decentrale overheden en publieke dienstverleners het kunnen hergebruiken en onderbouwen, als een recept, te gebruiken op een manier die lokaal werkt
Dus voor een gemeente bijvoorbeeld:
- Som overschrijven: jammer dat een verhuizing in Ter Apel anders werkt dan in een studentenstad als Groningen, dit is het formulier met allemaal vakjes en hokjes, het is een Nederlands formulier want we konden het niet in alle talen vertalen of relevant maken, we hebben het wiel voor je uitgevonden
- Leren rekenen: fijn dat we in onze eigen omgeving kunnen ontwerpen en zonder dat je in andermans systeem allerlei bochten moet maken, nu hebben we een flow die aansluit op wat we voor onze inwoners nodig hebben
Gemeenten zijn met Common Ground uit de startblokken om gangbare technieken te documenteren en uitwisselbaar te maken. Deze aanpak zorgt ervoor dat verantwoordelijke overheidsorganisaties met componenten aan de slag kunnen. En ook niet vastzitten aan 1 leverancier. Dat is de bedoeling. En daar ben ik een grote voorstander van.
Dit kan natuurlijk ook voor het missende stuk, de informatie die op die systemen zit. Ik denk dat we voor de informatie ook gebaat zijn bij een soort Common Ground benadering.
Zorgen voor een gestroomlijnde aanpak voor publieke dienstverlening: hoe dan wel
Een grote blob van generieke content, die zou moeten werken voor specifieke situaties, voor alle soorten overheidsorganisaties en dienstverleners en alles daar tussenin. Geen enkele schrijver of ontwerper denkt dat dit de winnende oplossing is. Ontwerp van content is namelijk het omgekeerde. Dat is het zo specifiek mogelijk maken van uitgeserveerde informatie. Met intentie en precisie.
De uitgesproken wens om er 1 groot loket van te maken, een grote technische hoogstand met woorden erop geplakt in een generieke vorm, dat is een droom van mensen die zélf geen dingen maken en schrijven. Want dan weet je namelijk dat dit helemaal niet kan op de manier zoals wordt gedroomd. (Maar aantrekkelijk is het idee natuurlijk wel.)
Voor mensen die elke dag in of met tech bezig zijn, lijkt tekst een commodity te zijn. Iets dat er gratis is, een bijproduct, als onkruid in de tuin. De website die al gevuld is. Iets wat daarmee ook zo gebruikt kan worden als input, maar dan zonder het écht te beschouwen op inhoud. (Of te lezen.)
Het lijkt me geen goed plan als we presentatie en creatie van informatie in handen geven van mensen die goed zijn in techniek, maar niet in vorm en inhoud. Bovendien, voor je het weet staan ontwerpers en schrijvers weer te betogen dat schrijven een vak is waarvoor je mensen betaalt. Ik neem aan dat we dat nu wel hebben gehad.
Laten we het dus omdraaien. Wat als informatie geen blob of brei is, maar iets dat door mensenhanden en mensenbreinen is gemaakt en bedacht en met logica is gebouwd? Iets waar onderzoek met en voor mensen bij komt kijken?
Het zal niemand verrassen, we werken aan die informatie in de vorm van herbruikbare standaarden en componenten. En de gebruiksaanwijzing hierbij. Voor alle informatiesoorten die er zijn voor een overheidsorganisatie. Omdat ik vind dat dit bestaande en reeds grondig geteste wiel het verdient om hergebruikt en verbeterd te gaan worden.