Natuurlijk mag je als organisatie je onbegrijpelijke brieven terug laten sturen, maar deze goede bedoelingen kunnen ook de verkeerde kant op worden uitgelegd. Hoezo moeten inwoners wijzen op problemen die je als overheid zelf had moeten voorkomen? Deze acties ondergraven eerder het streven van vertrouwen door betrouwbaarheid. Er zijn betere manieren om feedback op te halen en eerder verbeteringen door te voeren, zoals het telefoonnummer in je brief zetten en de telefoon op te nemen als er vragen zijn. Zo krijg je ook feedback. Dit is een artikel in de serie: ontwerpen is moeilijk. En onmogelijk als je niet weet wat je ontwerpt en binnen welke kaders iets moet werken.
Mislukte bulkbrieven
Iedere tekst is het resultaat van onderzoek vooraf en keuzes onderweg binnen de randvoorwaarden die er zijn. Eerder introduceerde ik de solitaire briefschrijver, de scribent die een maatwerkbrief schrijft en zich inspant om de boodschap over te brengen aan een min of meer bekende lezer.
Deze schrijver heeft maximale invloed op vorm en inhoud. Sommige ambtenaren maken dergelijke brieven. Deze brieven moeten natuurlijk helder en eenduidig zijn en daar zijn criteria en universele standaarden voor.
Veel van de kritiek op overheidsbrieven zijn echter beoordelingen van mislukte bulkbrieven alsof ze gemaakt zijn door zo’n solitaire schrijver. Die aanname herken ik aan de aangeboden oplossingen van betrokken schrijfcoaches: schrijftools, doe iets met ‘B1’ en de schrijfcursus. Meer empathie graag.
Een inhoudsdeskundige ambtenaar wordt dan op deze brieven aangesproken voor brieven die buiten zijn of haar invloedssfeer liggen. Ambtenaren roosteren om slechte brieven, ze op cursus sturen vind ik niet eerlijk en onterecht. Dit om minimaal 3 redenen:
- Brieven zijn onderdeel van een groter geheel, klantreizen bijvoorbeeld. Je kunt een individuele ambtenaar die er beroepsmatig niet over gaat, niet aan de lat zetten voor een grote schoonmaak in een informatie-ecosysteem
- De brieven komen uit systemen waar deze ambtenaar niet zomaar bij kan. Bijvoorbeeld uit de printer van een verzendhuis, ergens op een industrieterrein. Of bij een gemeenschappelijke regeling voor de uitvoering van de Wmo
- Schrijven is een vak, daarbinnen zijn verschillende disciplines. Niemand leert het vak na een inspirerende korte cursus. Zeker niet als je als inhoudsdeskundige ambtenaar of jurist een andere beroepsopleiding hebt gedaan. En vooral niet als je last hebt van gebrek aan regelruimte door onbeweeglijke software
Proactieve communicatie en voorgebakken sjablonen
Een voorbeeld van gebrek aan regelruimte komt van deze ambtenaar:
“De brieven voor burgerzaken kunnen we helemaal niet aanpassen, omdat alle gemeenten hetzelfde afnemen, namelijk pakket X. “We wijzigen wel eens wat in de tekst, maar bij een volgende release zijn al die aanpassingen weer verdwenen.”
Een dergelijk systeem dat brieven maakt als bijproduct van een ander proces is een voorbeeld van hoe efficiëntiedenken van de overheid in de praktijk kan uitpakken. De gedachte was logisch: alle processen van burgerzaken zijn immers hetzelfde, hoe moeilijk kan het zijn, alle gemeenten hetzelfde pakket, laten we het goedkoper doen.
De volgende stap: standaardbrieven kunnen we ook automatisch genereren met dit systeem. De leverancier biedt zo een gewenste goedkope oplossing. Een paar ambtenaren kijken namens de groep gratis mee en doen suggesties voor verbetering. De leverancier ziet het overige werk daarna als maatwerk en kondigt facturen aan voor aanpassingen. Dat kan een ambtenaar niet zomaar laten doen. Dus die laat het zo. En de boel staat weer op slot.
Mijn idee hierbij is zelfs dat dit soort voorgebakken briefsjablonen ook de roep om ‘proactieve dienstverlening’ versterkt. Het bekende voorbeeld is de brief om mensen te wijzen op een bijna verlopen paspoort of parkeerkaart.
Even voor de puristen: dit voorbeeld noem ik geen proactieve dienstverlening, maar proactieve communicatie op een bestaande dienst. De communicatie is maximaal relevant, onder andere door timing. De dienst – een nieuw document aanvragen – bestaat al en is van zichzelf niet proactief.
Het lijkt me niet ondenkbaar dat gemeenten en ambtenaren wel willen, proactief en persoonlijk communiceren. Maar daarin weinig opties hebben, omdat ze vastzitten in ooit slim afgesloten contracten voor generieke software. Ik merk in mijn praktijk dat hier wel oplossingen voor worden gezocht in onderlinge samenwerking. Maar mijn ervaring is dat het proces erg stroperig verloopt. En het niet altijd iedereen blij maakt, omdat er altijd vooruitstrevende gemeenten zijn die water bij de dienstverleningswijn moeten doen.
Waarom goedbedoelde acties het omgekeerde effect kunnen sorteren
Ondertussen is er nog steeds kritiek op overheidscommunicatie en organisaties willen wat in die richting ondernemen. De beschreven problemen zijn taai. Iemand roept ‘we moeten de inwoner betrekken’ en er volgt er een goedbedoelde terugstuuractie, andere gemeenten deden het ook en kwamen in het nieuws.
Onbegrijpelijke brieven laten terugsturen wordt gezien als een sympathieke actie, de wethouders staan vooraan. Je mag er niet op tegen zijn, je betrekt inwoners! Maar zo’n actie is alleen maar effectief als wat met de input kan worden gedaan en er verder ook al veel gebeurt om de basis op orde te krijgen.
Mijn motto: je mag alleen maar mensen vragen om feedback als je zelf alles hebt gedaan om de belangrijkste issues op te lossen op basis van bestaande vuistregels. Val mensen niet lastig met fouten die je er zelf ook uit had kunnen halen.
Ik vergelijk deze terugstuuracties met wat je in een restaurant nooit zou doen: blind je gerechten uitserveren en wachten totdat mensen iets terugsturen naar de keuken. Natuurlijk niet. Je doet altijd in de keuken zelf eerst de check. Voordat je serveert heb je gecheckt of de kip gaar is.
Los daarvan, deze acties hebben misschien tractie maar weinig reactie. De hoeveelheid geretourneerde post valt erg tegen. Renata Verloop deed een rondgang langs gemeenten en zij noteerde dat er een handjevol of helemaal geen brieven geretourneerd werden.
Maar ook aantallen zelf zeggen weinig: dat er niks wordt teruggestuurd, wil ook niet zeggen dat de brieven allemaal goed zijn. Of dat de enveloppen allemaal zijn geopend en iedereen zin had een brief terug te sturen. Kortom, dat er niet wordt geklaagd door ontvangers, wil niet zeggen dat er geen klachten zijn.
De vlag uit als de basis op orde is
Dat gemeenten brieven laten terugsturen, zie ik als een indicatie dat die gemeenten de gespecialiseerde mensen niet aan boord hebben maar toch iets willen doen. Veel van die ‘foute’ en ook goede brieven moet je eerst intern opsporen. Daar kun je dan zelf van leren en ontdekken waar de oorzaak van de problemen zitten zoals lange zinnen en ontbrekende telefoonnummers.
Ik vind die acties dus eigenlijk helemaal niet zo sympathiek, want je legt de denk- en werklast buiten de deur voor zaken die je zelf had moeten voorkomen. Het laten terugsturen van rommelige brieven is niet neutraal. De afzender legt wederom de activiteit bij de ander, hoe ludiek en vrolijk de actie ook moge zijn.
Nu weet ik dat het tegenargument ‘awareness’ is en de vraag is dan: bij wie? De inwoner weet heus wel dat de overheid schrijft en praat in moeilijke taal en ingewikkelde processen heeft. De awareness bij de ambtenaar? Die weet het wel maar loopt vast in die wereld waar alles ingebeiteld is. De bestuurder? Die heeft nu net onderhandeld dat de belastingen worden ondergebracht bij een goedkopere club. De manager? Moet die zo ontdekken wat er namens de dienst de deur uitgaat? Er zijn wel betere manieren om te ontdekken hoe het staat met kwaliteit van de verzonden brieven, bijvoorbeeld een check op vuistregels.
En wie op zoek is naar feedback en input, raad ik ten eerste aan het telefoonnummer of e-mailadres waar de lezer terecht kan met vragen en opmerkingen heel zichtbaar te maken op de brief en de rinkelende telefoon op te nemen en de ontvangen mails te bestuderen. Of bel mensen meteen terug. Een goudmijn aan feedback om je communicatie en dienstverlening te verbeteren.
Een andere optie is de brief voor te leggen aan lezers en bestaande onderzoeksvormen netjes in toe te passen. Die komen neer op bijvoorbeeld observatie en de lezer hardop zijn of haar gedachten bij het lezen uit te spreken. Ik ga daarover meer schrijven in het volgende artikel.
Uit de dode hoek
Ik keek laatst door mijn aantekeningen en vond deze krabbel: “Wethouder lanceert nieuwe brief”. Tja, dat nieuws verwacht ik nog niet want veel brieven zitten in de dode hoek van veel organisaties. Benieuwd wie als eerste gemeente de spiegels goed afstelt en handelt.
Maar valt er wat te scoren dan? Goede communicatie en dus ook brieven zijn gewoon net als het brandend licht en stromend water: het valt pas op als er problemen zijn. Beetje een rare manier om jezelf op de borst te kloppen voor dingen die je sowieso moet doen, doe maar niet.
In de tussentijd: werk aan de basis en zorg dat je je teams goed inricht. Het laten terugsturen van je rommelige brieven: het zijn sympathieke acties, maar zijn eigenlijk meer marketing dan werken aan inhoud.
Maar deze acties halen de pijn boven en zetten het onderwerp van een heldere en betrouwbare overheid op de agenda. Laat dat dan maar het positieve zijn.
Voorliefde voor complexe brieven en hekel aan onnozele oplossingen
Deze serie schrijf ik vanuit mijn voorliefde en kennis over brieven van de overheid en de machinerie waaraan ze ontspruiten. Met Theo van der Mark sprak ik erover in 2024 op Het Nationaal Congres Digitale Toegankelijkheid: De slaapverwekkende magie van een toegankelijke belastingbrief. Hoe je retrodienstverlening proactief kunt inzetten.
De essays zijn ontstaan uit een lichte ergernis over de manier waarop met de materie wordt omgesprongen. Ook de vaak simplistische oplossingen, zoals het laten terugsturen van onbegrijpelijke brieven. Of het toedichten van kwalijke intenties aan ambtenaren. Ik heb ook een hekel aan nutteloze schrijftools en het advies om hele grote groepen mensen weer op een schrijfles te sturen.