Paradox van de overheidsbrief: persoonlijke communicatie voor de onbekende lezer

Geschatte leestijd: 40 minuten, of een enkeltje Utrecht - Apeldoorn.

Brieven van de overheid zijn een paradoxaal middel. Een brief is volgens de gangbare literatuur in de communicatiekunde een persoonlijk communicatiemiddel. Er is tenslotte 1 persoon die de envelop opent, niet een hele doelgroep. Maar brieven worden vaak centraal gemaakt, op basis van standaarden en templates, vaak in grote stapels gelijktijdig verstuurd.

Om te zorgen dat de zakelijke brief als persoonlijk aanvoelt, is veel denkkracht nodig. Een persoonlijke brief is immers het resultaat van een proces van personalisatie, waarover later meer.

Zijn de benodigde denkkracht en techniek er niet of is de brief vooral bedoeld als juridisch document, dan gaat het al snel mis. Redactioneel bijpunten met de B1-politiepet op kan dan niet of werkt ook niet.

Kenmerken en soorten overheidsbrieven

Er zijn verschillende soorten zakelijke brieven: klachtenbrief, herinneringsbrief, aanmaning, beschikking, uitnodiging enzovoort.

Een brief is een geschreven boodschap, gericht aan 1 persoon. Het middel overbrugt afstand en tijd. Een brief is daarmee een schriftelijke asynchrone conversatie tussen 2 personen waarbij de personen een organisatie kunnen vertegenwoordigen. Zender en ontvanger zien elkaar niet. Een brief moet compleet zijn, passen op zo weinig mogelijk papier en ook zonder context en voorkennis te begrijpen zijn.

Een brief wordt door de ontvanger persoonlijk aangevoeld als de inhoud op maat is – naam, adres, gegevens enzovoort – maar ook als de timing klopt.

Dat heeft te maken met relevantie. Een communicatieboodschap wordt ervaren als relevant wanneer deze aansluit op een vraag of situatie waar mensen mee bezig zijn, bewust of onbewust.

Als mensen nog niet weten dat ze iets nodig hebben, richt de overheid zich op de toekomst: let op, u moet iets doen of iets regelen, uw paspoort verloopt binnenkort, u heeft mogelijk recht op. Deze manier van communiceren, toesnijden en relevant maken van de inhoud wordt meestal erg gewaardeerd. In de mix van instrumenten voor dienstverlening wordt dit in sommige modellen ‘proactieve dienstverlening’ genoemd, maar ik beschouw dit soort brieven eerder als proactieve communicatie op een bestaande dienst.

Iedere brief heeft vormvereisten die bij de brief horen. Er moet een adres op staan van de ontvanger, de afzender moet duidelijk zijn. Dat lukt de overheid vaak wel omdat veel van dit soort gegevens zijn vastgelegd in systemen. Er zijn ook juridische vormvereisten, daar kom ik op terug.

Het is dus niet zo dat de verschijningsvorm vaststaat. Een brief kan per post arriveren, maar ook als pdf in de berichtenbox. Het effect bij de ontvanger van een papieren brief is anders dan een bericht in de berichtenbox, al is de inhoud en boodschap identiek. Iedereen ontvanger van een blauwe envelop of een witte envelop met een paars, gecentreerd label bovenaan, weet dat. Dat de enveloppen van de landelijke belastingdienst en het CJIB onderscheidend zijn, is dus niet voor niks.

De solitaire schrijver achter de tekstverwerker

De meeste ervaring hebben mensen in het maken van eenmalige brieven vanaf een leeg scherm. Dat is de situatie waarbij je in je eentje schrijft voor 1 lezer die je voor de geest haalt. De sollicitatiebrief of klachtenbrief zijn voorbeelden van een zakelijke maatwerkbrief.

Het kennisniveau of de leefwereld van de ontvanger van eenmalige brieven is vaak wel in te schatten. De inspanning is eenmalig, er is maatwerk inhoud, er rolt 1 brief uit de printer. Natuurlijk gebruiken mensen vaak een recept, vaste tekstblokjes. Maar de eigen brief wordt altijd maximaal relevant, inhoudelijk correct gemaakt. Ook de lengte en inhoud staan wel vast.

Maximes van Grice

Hoe mensen communiceren, is al lang geleden beschreven. Onder andere door taalfilosoof Paul Grice. Hij identificeerde 4 maximes:  kwaliteit, kwantiteit, wijze, relevantie. Deze horen bij geslaagde communicatie tussen mensen waarin mensen op elkaars uitingen kunnen vertrouwen. Hij richtte zich daarbij op gesprekken, maar in het communicatievak is het algemeen geaccepteerd om de maximes (stelregels) ook toe te passen op andere vormen van communicatie.

Dit zijn de maximes, met een korte toelichting:

  • Kwantiteit. Wees zo informatief mogelijk gezien het doel, laat geen cruciale informatie weg
  • Kwaliteit. Wees inhoudelijk foutloos, vertel geen onwaarheden, beweer geen dingen waar geen bewijs voor is
  • Wijze of stijl. Vermijd onduidelijkheden, kies de juiste vorm en wees eenduidig en helder, wees niet langdradig
  • Relevantie. Sluit aan op de leefwereld van de ander, deel wat relevant is voor dat moment

Mensen gaan altijd uit van samenwerking. Maar voelen automatisch aan als aan 1 van die maximes niet wordt voldaan en gaan de afzender minder waarderen of zelfs wantrouwen. Een extreem gepersonaliseerde brief die overduidelijk gemaakt is in bulk wordt als niet betrouwbaar beoordeeld. Het ligt er te dik bovenop. Of een brief waarin informatie mist, zoals een telefoonnummer. Of wanneer een beschikking (officiële bekendmaking van een besluit) geen onderbouwing bevat. Ook zullen mensen een jolige brief met plaatjes over een serieuze beschikking als ongeloofwaardig aanmerken.

Voor geslaagde communicatie geldt dat aan elke maxime moet zijn voldaan. Oppervlakkig een tekst redigeren en handige tussenkopjes maken, heeft zelden het gewenste resultaat. Omdat maximes van kwaliteit en kwantiteit even belangrijk zijn voor geslaagde communicatie, heeft het geen zin om teksten te redigeren van een brief die mogelijk onvolledig is. Dat kan alleen iemand doen die begrijpt wat in de brief zou moeten staan.

Schrijftools hebben dus ook maar heel beperkt nut: ze maken de zinnen vast korter, maar alleen de zinnen die in de brief staan. Missende informatie is niet te herschrijven. Schrijftools begrijpen ook niks, ze zien alleen maar patronen en spreken ook niet altijd de waarheid. Een schrijvende ambtenaar heeft meer aan gezond verstand, vuistregels en begrijpend lezen, waarover ook later meer.

Maatwerkbrief versus bulkbrief

Het schrijven van een eenmalige, zakelijke maatwerkbrief is met wat inspanning best goed te doen. Dat lukt als je een sollicitatiebrief schrijft, maar ook als je ambtenaar bent en de inwoner voor wie je de brief maakt, zojuist aan de telefoon hebt gehad.

De meeste brieven gaan echter in stapels, elders op de post. Soms worden brieven verstuurd door een andere organisatie die namens de overheid optreedt. Je ziet dat vaak bij brieven rond parkeervergunningen en naheffingen parkeerbelasting, ook wel bekend als parkeerboetes.

De kritiek aan het adres van ambtenaren lijkt het perspectief te vertegenwoordigen dat een ambtenaar met een knipperende cursor een brief componeert, de solitaire schrijver achter een leeg scherm. Maar dat is niet zo. De meeste klachten die ik lees gaan helemaal niet over incidentele maatwerkmissers, maar over de voorgebakken brieven die ongezien de deur uitgaan. Veel zakelijke brieven van de overheid, zijn een soort template of sjabloon waar adres, datum en wat andere details in worden geprint.

Deze voorgebakken standaardbrieven kunnen vaak beter, maar daar kan de individuele ambtenaar – ook al was deze een prijswinnende schrijver – vaak weinig aan doen.

De overheid als grote machine

De overheid is als een machine en de machine maakt de brief. Data is input en wordt in een template geplakt. Dat template is er niet voor niets, want er zijn juridische vormvereisten. Details doen er toe.

Zo moet de gemeente op een brief voor de gemeentelijke belastingen de term ‘WOZ-beschikking’ zetten. Dat is de officiële bekendmaking van de geschatte waarde van een pand, zoals een woning. Deze term spreekt niet voor zich, dus moet worden uitgelegd. Maar als die waarde (nog) niet bekend is, is die aanslagbrief opeens geen WOZ-beschikking meer. Je hebt als overheidsorganisatie per situatie steeds wat uit te leggen. Missende data is ook informatie. Maar hoe je dat doet met een voorgebakken brief is natuurlijk lastig, want die brief moet in bulk de deur uit én persoonlijk zijn.

De spanning tussen de lastig verenigbare uitersten – personalisering en kwaliteit versus standaardisering en efficiëntie – zijn dagelijks voelbaar bij uitvoeringsorganisaties. Zeker bij specifieke betalingen schuilt er een grote uitdaging in het combineren van de 2 uitersten: zorgen voor persoonlijkheid via het middel, de timing, het perfecte geldbedrag, de juiste termijnen. Maar deze toch geautomatiseerd kunnen maken, in grote stapels, bulk. En op tijd.

Een brief is voor de overheid dus een ingewikkeld middel als je kwaliteit door personalisatie nastreeft, maar deze kwaliteit wil bereiken tegen zo laag mogelijke kosten. De duizenden brieven kan een organisatie immers niet handmatig bedenken, maken en in een envelop steken. Ze moeten ergens uit een machine rollen.

De overheidsbrief is een paradoxaal middel omdat het een uitkomst is van botsende logica’s: perfectie versus gemak, kwaliteit versus bulk. Een juridisch kloppende brief als persoonlijk middel en perfect maken voor de ontvanger is een bewerkelijke taak. En dat gaat vaak goed, maar soms gaat het ook mis.

Wijzen naar de ambtenaren

Maar aan wie dat ligt? Moeten we wijzen naar de inhoudsdeskundige ambtenaar, de schrijvende ontwerper of toch naar de baas? Of wacht, ligt het aan de techniek en de softwaremaker? Of moeten we terug in de tijd, en ligt het aan degene die het besluit nam een dienst uit te besteden, inclusief de communicatie rond die dienst?

Korte antwoord: het ligt aan geen van allen en het ligt aan allemaal. In het volgende artikel neem ik het op voor de inhoudsdeskundige ambtenaar, de persoon die ten onrechte de meeste kritiek over zich heen gestort heeft gekregen als er weer een wazige brief wordt gefileerd door een ijverig schrijfpubliek.

Voorliefde voor complexe brieven en hekel aan onnozele oplossingen

Deze serie schrijf ik vanuit mijn voorliefde en kennis over brieven van de overheid en de machinerie waaraan ze ontspruiten. Met Theo van der Mark sprak ik erover in 2024 op Het Nationaal Congres Digitale Toegankelijkheid: De slaapverwekkende magie van een toegankelijke belastingbrief. Hoe je retrodienstverlening proactief kunt inzetten.

De essays zijn ontstaan uit een lichte ergernis over de manier waarop met de materie wordt omgesprongen. Ook de vaak simplistische oplossingen, zoals het laten terugsturen van onbegrijpelijke brieven.  Of het toedichten van kwalijke intenties aan ambtenaren. Ik heb ook een hekel aan nutteloze schrijftools en het advies om hele grote groepen mensen weer op een schrijfles te sturen.

Als je houdt van een vaste volgorde, lees dan de artikelen in volgorde van het rijtje, dus van 1 tot en met 4.

 

Geef een reactie