Ambtenaren moeten beter leren schrijven, betere brieven maken, stoppen met wollige, ouderwetse taal en empathischer zijn. Dan komt het wel goed met alle brieven van de overheid. Het klinkt zo makkelijk, ambtenaren met zijn allen op schrijfles, weg met de lange zinnen. Wie kan het daarmee niet oneens zijn?
Praktijk en theorie wijzen uit dat dit generieke advies geen standhoudt. Ja, het kan beter en het moet beter, overheidsteksten in het algemeen en brieven in het bijzonder. Maar met wat schrijfcursussen is het brievenprobleem niet opgelost.
Bij het maken van overheidsbrieven is lang niet altijd de schrijfvaardigheid of zijn empathische eigenschappen van de inhoudsdeskundige ambtenaar doorslaggevend. Want wat telt voor het resultaat zijn de zaken waar deze ambtenaar juist géén invloed op had.
Kritiek is makkelijk en stuurlui aan wal
Hoe een tekst eruit komt te zien, komt vaak neer op een combinatie van samenwerking tussen mensen, hun kennis en vaardigheden en de tools plus de context waarbinnen tekst tot stand komt. Denk aan: tijd, geld, juridische gevoeligheid, ingekochte tools met voorgebakken content.
Het maken van een ideale tekst in een ideale situatie met een ideale opdrachtgever is goed te doen. Maar iets maken en ontwerpen in een situatie met beperkt budget en legacy software bij een leverancier is een heel ander verhaal. Ook diensten of commerciële bedrijven die namens anderen brieven sturen gaan lang niet altijd langs het ontwerpproces. Het is geen excuus, maar vaak wel de reden dat deze brieven beter kunnen.
De ontwerper moet daarom niet alleen de tekst ontwerpen, maar vooral het proces ontwerpen dat leidt tot een geautomatiseerde brief die heel persoonlijk aanvoelt voor de ontvanger. De inhoudsdeskundige ambtenaar hoeft zich dan niet als professioneel schrijver om te scholen en kan samen met anderen de beste inhoud maken.
Laat de ambtenaar met rust: de argumenten
Bij het beoordelen van andermans overheidsbrief in termen van ‘de ambtenaar heeft het gedaan’ is het dus makkelijk scoren als de criticaster de achtergrond, de context waarbinnen de brieven tot stand komen, niet kent.
De oplossing voor betere zakelijke brieven van de overheid schuilt in het herontwerpen van processen, betere dienstverlening met inbegrip van communicatie en dus ook brieven. Een goede brief helpt zowel de lezer als de organisatie, op het juiste moment en op de passende manier.
De aankomende reeks heeft meerdere invalshoeken. Je kunt de artikelen los van elkaar lezen in willekeurige volgorde. Af en toe zit er daarom een beetje overlap in. Dit zijn de argumenten die ik langsloop:
1. Zakelijke brieven van de overheid: vloek en zegen
Brieven zijn een belangrijk middel. Ook belangwekkend, want ze hebben bijna altijd een juridische waarde. Omdat een brief een persoonlijk middel is, is het beeld van de afzender heel bepalend. Meestal zijn de brieven niet persoonlijk tot stand gekomen maar juist in grote stapels gemaakt, vaak met standaardteksten. Dit is een paradoxaal uitgangspunt dat leidt tot veel lezersongemak en ook zorgt voor frustratie bij ambtenaren.
2. De schrijver die toch geen schrijver was
Centrale inhoud van een brief is tekst. Kritiek van buitenaf gaat vaak over tekst en structuur. Maar schrijven is een professionele aangelegenheid waar ervaring, opleiding en interesse voor nodig is. Professionele schrijfadviezen ter voorkoming van slechte teksten hebben daarom alleen zin als degene voor wie het advies is, de professionele schrijver van de zakelijke brief is. Maar dat is die inhoudsdeskundige ambtenaar meestal niet, die is inhoudsdeskundige op een specifiek terrein en ziet de brief als bijproduct van een ander proces. Bijvoorbeeld als juridisch instrument in een procedure in een reeks brieven rond beroep en bezwaar.
3. De ontwerper zonder invloed
Soms wordt er een ontwerper van tekst ingeschakeld, meestal een professionele tekstschrijver. Als deze persoon aan de slag gaat voor tekst en vorm, samenwerkt met de inhoudsdeskundige, dan moet hij of zij de maximale invloed kunnen hebben op de tekst en alles mogen doen wat een brief beter maakt. Dat is niet altijd zo. De ontwerper stuurt op kwaliteit, maar de opdrachtgever of degene die de baas is, stuurt op andere zaken zoals efficiëntie en prijs. Bijvoorbeeld panklare brieven in een zaaksysteem zonder dat er iemand meeleest. Dat botst, maar de baas wint altijd. Als een brief er goedkoop en generiek uitziet, was geld- en tijdsbesparing meestal de drijfveer.
4. Techniek zit in de weg
Als de schrijver wél een professionele ontwerper is en wel op tekst en vorm maximale invloed kan hebben, dan moet er in de organisatie een machine staan waar die perfecte brieven uit moeten komen. En dat is geen printer op de gang, nee dat is een grote installatie met software die alle wijzigingen aankan. Die machine is niet eenvoudig zelf te bedienen, ook lang niet altijd door de mensen van techniek omdat deze systemen zijn ingekocht vanwege efficiëntie en bulk. Veel softwaresystemen gaan uit van gelijksoortige processen die niet gelijksoortig zijn. Kwaliteit in de vorm van gepersonaliseerde en persoonlijke brieven legt het dan af tegen efficiëntie en snelheid van standaardtekst.
De serie sluit ik af met wat wel ander kan en anders moet. En hoe je dit aanpakt.
Voorliefde voor complexe brieven en hekel aan onnozele oplossingen
Deze serie schrijf ik vanuit mijn voorliefde en kennis over brieven van de overheid en de machinerie waaraan ze ontspruiten. Met Theo van der Mark sprak ik erover in 2024 op Het Nationaal Congres Digitale Toegankelijkheid: De slaapverwekkende magie van een toegankelijke belastingbrief. Hoe je retrodienstverlening proactief kunt inzetten.
De essays zijn ontstaan uit een lichte ergernis over de manier waarop met de materie wordt omgesprongen. Ook de vaak simplistische oplossingen, zoals het laten terugsturen van onbegrijpelijke brieven. Of het toedichten van kwalijke intenties aan ambtenaren. Ik heb ook een hekel aan nutteloze schrijftools en het advies om hele grote groepen mensen weer op een schrijfles te sturen.
Als je houdt van een vaste volgorde, lees dan de artikelen in volgorde van het rijtje, dus van 1 tot en met 4.
Eindelijk iemand die het begrijpt! Winst valt er nog wel te behalen in een wat kleinere organisatie. Maar ook daar merk ik dat een brief ook vaak een stap is in een juridisch proces ipv een middel om een boodschap helder over te brengen.
Eindelijk iemand die het begrijpt! Winst valt er nog wel te behalen in een wat kleinere organisatie. Maar ook daar merk ik dat een brief ook vaak een stap is in een juridisch proces ipv een middel om een boodschap helder over te brengen.