Proactieve dienstverlening in de pure vorm is het ontbreken van dienstverlening. Deze dienstverlening is immers onzichtbaar voor degene die de dienst geruisloos ontvangt.
Hoe dit zit?
Bij proactieve dienstverlening krijg je zonder omhaal waar je recht op hebt, omdat je er recht op hebt. Het gemak zit voor 100 procent bij de ontvanger. Daarom is het best mogelijk dat mensen niet eens beseffen wanneer ze proactieve dienstverlening hebben ontvangen.
Gemak voor de één betekent in dit geval: de denklast en het juridisch regelwerk bij de ander. Het is voor de organisatie namelijk veel werk om proactieve dienstverlening mogelijk te maken. Die moet er namelijk voor zorgen dat iets doelmatig en rechtmatig kan worden toegekend zonder dat de ontvanger actief input hoefde te geven, zoals het invullen van een aanvraagformulier.
Proactieve dienstverlening voor bestaanszekerheid
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft ook aandacht voor proactieve dienstverlening, vooral in het kader van bestaanszekerheid. De bijbehorende definitie van proactieve dienstverlening gaat over inkomensregelingen. De VNG wijst daarbij vooral op het belang van toekenning van inkomensondersteuning aan mensen die daar wel recht op hebben, maar die deze ondersteuning niet ontvangen omdat ze deze niet aanvragen. Proactieve dienstverlening is dan een oplossing. En daar zit uiteraard een juridisch component aan omdat de overheid hierbij immers met persoonsgebonden gegevens aan de slag gaat. En dat kan en mag niet zomaar binnen onze huidige wet- en regelgeving.
VNG trekt de conclusie dat een wet hiertoe aanpassen niet eenvoudig is en ook niet per se het gewenste resultaat oplevert voor mensen met een laag inkomen. Er zitten namelijk nog steeds allerlei haken en ogen aan, zoals pluriform gemeentelijk beleid voor inkomensregelingen dat niet onder 1 landelijke wet te vangen is. Maar ook de mogelijkheid dat nog steeds mensen buiten de boot vallen omdat hun gegevens niet zitten in de bronnen waar geautomatiseerde toetsing op gebaseerd is.
Voorbeelden van proactieve dienstverlening
Er is dus vaak een aanpassing in wetgeving nodig om proactieve dienstverlening – in ieder geval voor inkomensondersteuning – mogelijk te maken. Toch is er in Nederland ook al wél wat mogelijk in overheidsdienstverlening. Ik noem 3 voorbeelden:
- Kindgebonden budget. De landelijke belastingdienst zegt hierover: als mensen kinderopvangtoeslag, huurtoeslag of zorgtoeslag krijgen hoeven ze geen kindgebonden budget aan te vragen. Een ouder krijgt vanzelf bericht als deze er recht op heeft. (Tegelijkertijd kan iemand het kindgebonden budget ook zelf aanvragen. De belastingdienst legt helder uit hoe dit werkt.)
- Kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Dit is de oplossing van Gemeentebelastingen en Basisinformatie Drechtsteden (GBD) voor (gedeeltelijke) kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Hiervoor zetten mensen eenmalig hun handtekening op een formulier. Zo geven ze akkoord dat de gemeentelijke belastingorganisatie een geautomatiseerde toets mag doen op financiële gegevens zoals inkomen en bezit. Als er recht is op kwijtschelding, wordt deze toegekend. De toestemming wordt afgegeven tot wederopzegging. Het resultaat is proactieve dienstverlening in de jaren na het zetten van die handtekening.
- Kinderbijslag voor het tweede en volgende kind. Voor het eerste kind vraagt een ouder deze aan bij de SVB. Voor het tweede en volgende kind hoeft dit niet. De SVB past automatisch het bedrag aan en het aangepaste bedrag wordt overgemaakt.
Wat proactieve dienstverlening niet is
Proactieve dienstverlening is heel helder gedefinieerd. Bij proactieve dienstverlening hoef je als inwoner, ondernemer dus niets aan te vragen, in te vullen of te doen. De dienst wordt als het ware vanzelf verleend.
Met deze definitie is ook meteen duidelijk wat proactieve dienstverlening niet is, bijvoorbeeld mensen attenderen op het aanvragen van een bijna verlopen reisdocument. In die lijn is het berichtje op mijn telefoon met de melding dat ik morgen de grijze container buiten kan zetten, ook geen proactieve dienstverlening. Een brief met daarin de mededeling dat gehandicaptenparkeerkaart binnenkort verloopt en opnieuw moet worden aangevraagd, is ook niets meer dan een reminder en geen voorbeeld van proactieve dienstverlening.
In bibliotheken vrijwilligers aan het werk zetten om mensen te helpen met het invullen van formulieren voor het aanvragen van amper bekende voorzieningen: geen proactieve dienstverlening. Dat is het maken van een folder of website met een overzicht van alle mogelijke toeslagen en potjes ook niet. Of een overzicht met wat te doen na overlijden van een naaste of wat je moet regelen als je 18 jaar wordt. Allemaal goed bedoeld, maar geen proactieve dienstverlening.
Toch labelen sommige overheidsorganisaties dergelijke communicatie als proactieve dienstverlening, terwijl het eerder een goed geplande reminder op een bestaande dienst is. Een notificatie, brief of pushbericht of adviesgesprek om iemand op een regeling of taak te wijzen, is gewoon wat het is: een notificatie om iets in gang te zetten. Een reminder om wat te doen, een vriendelijk servicebericht voor een dienst.
Geen applaus, geen feest
Ik weet niet of proactieve dienstverlening als label op gewone notificaties en serviceberichten een trend is die uit onwetendheid, verveling of een soort ijdelheid is geboren. Of dat het voor sommige aanbieders een manier is om makkelijk geld te verdienen aan iets wat al bestaat, oude wijn in nieuwe zakken.
Misschien is het voor ons als mens ook maar lastig als applaus uitblijft voor normale maar ook grote onzichtbare inspanningen. En is het er met vakgenoten over praten en zo erkenning krijgen voor al die inspanning fijn.
Bij proactieve dienstverlening is er immers al helemaal geen nieuw loket nodig, er valt weinig feestelijk te lanceren, er is geen nieuwe website, geen fraaie marketing. Ook waardering van de ontvanger ontbreekt, want die had immers niks door.
Maar goed. Voor optimaal werkende overheidsdienstverlening en geruisloze communicatie is sowieso weinig eer te behalen. De tragiek is immers dat de klachten pas komen als het licht niet brandt, de vuilnis blijft staan en de telefoon niet wordt opgenomen. En het lot van simpele maar effectieve communicatie is al snel dat het leuker zou zijn wanneer het visueler wordt, het logo groter en er meer ervaringsverhalen worden toegevoegd.
Wat te doen en te verwachten
Het is de moeite waard om proactieve dienstverlening te verkennen en in te richten, maar verwacht daarbij geen bloemen en applaus.
Voor alle overige bestaande grote en kleine diensten geldt nog steeds het gangbare: span je in om het beter te maken, schrijf het als aanbieder eenduidig en helder op. Ontdubbel de informatie en maak het relevant. Leidt desgewenst mensen via nieuwsberichten en aankondigingen op de juiste manier naar een nieuwe of onbekende dienst of regeling.
En als de regeling van jouw organisatie, de subsidie of toeslag het best bewaarde geheim blijkt te zijn? Het ondanks alle brieven en aankondigen toch iedere zomer druk is aan de balie vanwege de aanvraag van paspoorten? Vraag je dan af waar het aan ligt. De dienst zelf? De communicatie? De interne processen? De techniek? Of is het niets van het bovenstaande, maar is het gewoon de gewoonte van de mens?
Dat uitzoeken leidt je naar de passende oplossing in het ontwerp van diensten en het bijbehorende ontwerp van de communicatie. Soms heb je een beter aanvraagproces nodig, soms moet je een nieuwsbericht sturen en soms een simpele brief. En soms zit er gewoon niemand te wachten op je regeling of subsidie. Dat kan natuurlijk ook.
Hoe ben jij daar mee bezig?
Meer lezen (VNG):