Wanneer is communicatie gelukt? De stelregel is: als de zender én ontvanger betrokken en actief zijn. Communicatie is geslaagd als de zender zijn doel bereikt en de ontvanger krijgt wat hij of zij verwacht. Het liefst geeft de ontvanger feedback op de zender, waardoor het proces omkeert en de ontvanger zender wordt. We zien dit heel duidelijk gebeuren in gesprekken tussen mensen. Hoe zit dat eigenlijk op internet? Wanneer is dan sprake van geslaagde communicatie?
Communicatie is zeker geen exacte wetenschap. Er zijn veel onderzoeksdisciplines en stromingen die communicatie tussen mensen benaderen vanuit steeds andere en nieuwe invalshoeken. Toch zou je naar communicatie op internet kunnen kijken met de set kenmerken die meestal naar voren komt in onderzoek naar geslaagde communicatie. Het is het kwartet van maximes (stelregels) van de taalfilosoof Paul Grice (voor het eerst gepubliceerd in 1975 en daarna talloze malen geciteerd en becommentarieerd).
Paul Grice noemt vier kenmerken die horen bij geslaagde communicatie. Je kunt daarbij denken aan gesprekken, maar ook aan andere vormen van communicatie. Lees de onderstaande kenmerken eens door en denk ondertussen aan een gemiddelde overheidswebsite.
Eerste maxime: kwantiteit
Wees optimaal informatief
Deze eerste maxime betekent: zeg of schrijf niet meer dan nodig is, maar zeker ook niet te weinig. Hou het doel voor ogen: maak het niet informatiever dan nodig. Vermoei de lezer niet met overbodige details.
Tweede maxime: kwaliteit
Alles moet kloppen, inhoud en vorm
Wees correct en eerlijk. Zeg niet iets waarvan je denkt dat het niet waar is of iets dat je het niet kunt bewijzen of waarmaken. Maak geen fouten in spelling, genre, formuleringen of in de presentatie.
Derde maxime: relatie
Maak de inhoud relevant voor de ander
Wees relevant. Sluit aan op de vragen en leefwereld van de ander. Communiceer zakelijk, maar niet afstandelijk. Communiceren doe je tenslotte met een medemens.
Vierde maxime: manier
Breng structuur aan en begin bij het begin
Wees ordelijk, gestructureerd. Begin bij het begin, noem eerst het belangrijkste en wees ondubbelzinnig. Gebruik de conventies die horen bij tekstsoorten. Ironie en humor horen niet thuis in nieuwsberichten, in gebruikershandleidingen kies je niet de dichtvorm. Hou een eenmaal gemaakte keuze vol, wees consequent. Eenmaal u als aanspreekvorm gebruikt? Gebruik dan geen jij in de tekst.
Mist er nog iets?
Het is niet zo moeilijk om je voor te stellen dat deze maximes of stelregels ook van toepassing zijn op geschreven taal, en dus ook op je webteksten en met extra verbeelding ook op andere content. (Overigens, er zijn onderzoekers die dit als basis gebruiken voor onderzoek, maar er zijn andere wetenschappers die de maximes juist vaag en ongeschikt vinden om content te beoordelen).
Hoe je ook naar de stelregels kijkt, wat ze eigenlijk vertellen is: communiceer kort en krachtig. Persoonlijk. Eerlijk en zonder fouten. Maar je bent er dan nog niet. Voor communicatie op internet is eigenlijk nog extra stelregel van toepassing:
De extra regel: toegankelijkheid
Kan iedereen bij de informatie terecht?
Wat hierboven in de laatste stelregel staat, is dat de vier maximes van Grice pas opgaan als de informatie ontsloten is. Je kunt als webschrijver nog zo’n sterke webtekst hebben geschreven of lay-out bedacht: als je als bezoeker met een onbekende browser nog niet eens de homepage ziet, is de communicatie mislukt. Ja, voor communicatie is dus perfecte techniek nodig.
Vandaar, Webrichtlijnen: techniek meets content. Voor toegankelijke overheidscommunicatie zijn techniek en content onlosmakelijk verbonden. Goede content om precies te zijn.
Deze tekst komt uit het eerste hoofdstuk van Het Geheim van de Overheidswebsite. De herdruk staat voor eind 2010 gepland.